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Beneficiarios o Clientes: La Paradoja equivocada del Estado


Hoy, tuvimos una interesante discusión si el Estado cuando se relaciona con las personas, lo hace con la lógica de beneficiarios o de clientes...muchas instituciones y organísmos públicos declaran "centrarse en el cliente" intentando mimetizarse con prácticas propias del mundo privado...para muchos eso es lo correcto: se gana eficiencia, productividad, calidad....para otros el Estado debe relacionarse con las personas en la lógica de beneficiarios, de personas a las cuales el Estado cuida, apoya y beneficia, en una lógica más social, más pública y menos privada.
Después de un par de horas de debate y unas cuantas tazas de café, llegué a la siguiente conclusión: ambas lógicas son erradas. La primera, la lógica del beneficiario supone que la persona se beneficia con la acción del Estado, que recibe un beneficio por la atención que el Estado le brinda (lo que no siempre es así) y por ende, le debe "agradecimiento" al Estado. Esa es una posición que en el extremo puede llevar a abusos: "como Ud. recibe un beneficio, puede esperar...o mejor...debe esperar". La segunda lógica, que el Estado debe atender a clientes, atenta con el fin último del estado, dado que la lógica de cliente es la lógica de atender a quien paga y de obtener una ganancia por este servicio. La lógica de clientes lleva al extremo la posibilidad cierta de exclusión, y por cierto, de corrupción. El estado no debe relacionarse con las personas ni con la lógica del beneficiario ni con la lógica del cliente, debe relacionarse con las personas en la lógica del ciudadano, es decir a todos por igual, la misma calidad, el mismo servicio.
Se imaginan un policia atendiendo con lógica de beneficiarios?: sólo le cursaría un parte a quien aparenta tener dinero para pagarlo....al resto los beneficia.
Y con la lógica de clientes?...sólo no le curso partes a quien me puede pagar por la omisión.
En una lógica de ciudadano, le cursa el parte a quien cometió la infracción. ceteris paribus.
Por tanto, hay que romper la lógica de beneficiarios o clientes y centrarse en trabajar exclusivamente para las personas, para los ciudadanos.

(Toda esta discusión surgió de la historia de Mario sobre su experiencia en una larga fila en el Registro Civil para obtener un documento que tenía un valor de US$1 y por el cual se debió esperar más de una hora. Al consultar a la encargada por la demora, recibió cualquier explicación mala y un reclamo: "El certificado vale tan poco, que para que se enoja tanto"...la respuesta fue simple: "Cuando Ud. se toma una taza de cafe en un local cualquiera, exige que el lugar este limpio, que el cafe venga caliente, que esté sabroso, ojalá con una galleta, espero tener servilletas, una mesa limpia, un lugar ordenado y claro....y una atención amable...cierto?....y todo por una taza de cafe que vale US$1...en que es distinto el servicio de cafe que el servicio de un certificado?."...la señora lo quedó mirando con cara de que cualquier explicación que diera sería incapaz de modificar siglos de práctica burocratica....Mario dijo: "me sentí tratado como un beneficiario, que debiera agradecer la gentileza del Estado en darme una copia de mis papeles....y me sentí tratado como un cliente cuando me dijo "para la proxima paguele a alguien que venga a hacer el tramite"....no, definitivamente la proxima, saco mis papeles por Internet...y me olvido de todo).

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4 Responses to “Beneficiarios o Clientes: La Paradoja equivocada del Estado”

  1. # Blogger Raúl Herrera L.

    Mauricio
    El debate es potente, la pregunta para mi es mas bien para que me sirve cada lógica, que potencia tiene y que peligros extraña.

    La lógica del beneficiario tiende a generar empatía con los que atiendo, saca la solidaridad que tenemos con el dolor humano, así funcionan muchas instituciones de caridad, algunas con bastante eficacia. Los peligros son claros, burocracia, desprecio, lastima, etc...

    En la lógica del cliente, el gran tema es quién es el cliente, no es una pregunta obvia. En el caso que señalas, el cliente del policía puede ser el alcalde, no la persona a la que le pasa el parte. La pregunta que me orienta, es con quién negocia las condiciones de satisfacción de la promesa que hace

    Y en la lógica del ciudadano, hay un elemento potente, es uno de los accionistas de nuestra gran empresa que es Chile, y que participa en la junta de accionistas que hacemos cada cuatro años para elegir el presidente del directorio en que delegamos el día a día. El peligro es la falta de visibilidad de esta aproximación entre el burócrata del registro civil que mencionas y el presidente del directorio que elegimos

    En fin es una conversación que da para mucho, gracias por abrirla  

  2. # Blogger Andrés

    Concuerdo con Raúl en cuanto a que en los servicios públicos deberíamos ser tratados como accionistas, como los dueños.

    Cuando es visitado por el duseño, cualquier funcionario de una empresa asume una posición de la mayor disposición hacia la calidad del servicio y del mayor respeto.

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    Mis Blogs:
    INNOVACIÓN
    Doble A  

  3. # Anonymous Pepe Martìnez

    Hola Mauricio, buena la conversaciòn. Otra mirada posible es colocar el foco en en el compromiso del que trabaja. Cultivar la exelencia por parte de los funcionarios es central en una democracia que se precie de tal. Cultivar la excelencia en l@s funcionarios, cultivar el compromiso con la persona que tengo al frente, harà que desaparezca el beneficiario y aparezca el ser humano. Saludos, Pepe.  

  4. # Blogger Mauricio Rebolledo

    Raul, Pepe y Andrès: Gracias por entrar en la conversa, efectivamente es iluminador el comentario de Raul respecto a "con quién negocia las condiciones de satisfacción de la promesa"...lo que me lleva recursivamente a otra pregunta: "¿Cual es la promesa de valor que el Estado hace a los ciudadanos, ya sea clientes o beneficiarios?.
    Han resultado iluminadores...voy a desarrollar algunas ideas y se las comento.
    Que bueno que estemos enganchando en este tema...ganamos todos.  

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Mauricio Rebolledo S.
Concepcion, Bi­oBi­o, Chile

es Ingeniero Civil Industrial de la Universidad de Concepcion, Diplomado en Desarrollo Economico Local en la Universidad de Chile, con especializacion en Planificacion Estrategica y Gestion de Organizaciones. Es docente universitario en Formulacion y Evaluacion de Proyectos, Planificacion Estrategica y Gestion Empresarial. Es facilitador de talleres metodologi­a Mind Mapping, ZOPP, PEP y facilita (pro-bono) talleres para fomentar el uso del Blog como herramienta de apoyo al emprendimiento. Si quieres contactarme envi­a un mail:
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