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La Gestión Emocional®
(La Taza de Té)
La Inteligencia Emocional aplicada a la Gestión
El título de este artículo resume el planteamiento de un nuevo paradigma para la gestión de las empresas, en especial en relación con sus clientes, es poner atención a los cambios vividos por las personas que se ven reflejados en el aumento de las tasas de té en las reuniones de trabajo por sobre las de café, que se reflejan en la incorporación de valores que son típicos de las culturas orientales, como el té; estos cambios se reflejan en formas distintas de emocionarnos y por ende, de ver el mundo. Hace 20 años atrás, la muerte de cisnes no habría provocado el cierre temporal de una planta de celulosa; hace 10 años atrás, no habría sido posible pensar en que Chile tendría como Presidente una mujer; hace 5 años atrás no habría sido posible pensar en el impacto de los Blogs en la forma de comunicarse y de relacionarse que tendrían las personas. Entender este cambio requiere de nuevas formas de gestión, las que resumimos en este nuevo concepto de: ”Gestión Emocional”® que planteamos en este texto y que estamos seguros se constituirá en la variable competitiva clave para las empresas en el siglo XXI, dejando definitivamente atrás el análisis basado en series de tiempo, que ha guiado a la gestión de las empresas y organizaciones desde hace mucho rato; en realidad no desde hace mucho rato… solamente desde el pasado.
El surgimiento del concepto de “Inteligencia Emocional” que transformó la comprensión de las personas, relevando el rol de las emociones por sobre la pura racionalidad, requiere una aplicación a la gestión de empresas y organizaciones que es lo que “Gestión Emocional”® ofrece.
1.- El Cambio
Durante los últimos 50 años, las personas hemos vivido un proceso de transformación importante, hemos visto reducida nuestra jornada de trabajo de manera importante, hemos visto como nuestra esperanza de vida aumenta, hemos visto el crecimiento de los salarios reales, hemos visto como la globalización y las tecnologías de la información y comunicación han integrado a las sociedades y las personas de una manera única y permanente. Sin embargo seguimos haciendo gestión de empresas con la herencia de los modelos Taylorianos y Fordistas, incluso las herramientas más modernas como el Tablero de Control (Balanced Scorecard) centran su concepto en el control, tal como lo hicieron Taylor y Ford, dejando de lado la existencia de fenómenos mas cercanos al caos y al desorden que a la producción en serie y las predicciones basadas en series de tiempo que definen gran parte de las estrategias de nuestras empresas y organizaciones.
Uno de los elementos claves en la gestión de las empresas ha sido el pronostico, la capacidad de planificar un futuro para la organización mejor que la situación presente y para ello se recurre a diversos métodos de pronostico: encuestas, pronostico según series de datos históricas, se encargan (y pagan) costosos estudios de mercado que utilizan la misma metodología recursivamente: encuestas y series de tiempo. Ambas metodologías sirvieron ayer, pero no sirven hoy y menos aún servirán mañana. Así como el viento sirvió para mover los barcos y el comercio durante muchos siglos, llegó un momento en que el vapor destronó a los barcos a vela, luego el diesel y finalmente la energía eléctrica. Uno de los elementos importantes en la gestión de las empresas es la gestión de las personas, tanto las que conforman la organización, como las que representan a proveedores, clientes, gobierno y otros grupos de interés…y a pesar de toda la amplia capacidad de memoria y de calculo de los computadores actuales, la posibilidad de alimentarlos de multiplicidad de variables y de series casi infinitas, el pronostico de las decisiones de compra de las personas el día de mañana sigue siendo muy cercano al azar…y tal vez no sea necesario invertir en ello.
2.- La Taza de Te
Cuanto cambiaría la posición competitiva de nuestra empresa si dedicáramos tiempo a compartir una taza de te con nuestros proveedores, con nuestros trabajadores, con nuestros clientes, con nuestra competencia….si claramente, con nuestra competencia.
El concepto de la taza de te, en la cultura oriental es…”la ceremonia del te”…por eso hablamos acá de ese concepto, la taza de té, en comparación con la agitada y estresada taza de café de nuestra cultura occidental.
No estoy planteando que entre a su casa sin zapatos, practique taichi ni se convierta al budismo sino que entienda que si no invierte el tiempo suficiente en compartir una taza de te, si no invierte tiempo para escuchar, para atender, nunca entenderá las emociones de las personas y tampoco podrá practicar la “Gestión Emocional”® de forma que su organización cree valor y ventajas competitivas en todo su potencial.
3.- La Inteligencia Emocional
La mejor manera de definir la Inteligencia Emocional es considerar que se trata de la capacidad de aplicar la conciencia y la sensibilidad para discernir los sentimientos que subyacen en la comunicación interpersonal, y para resistir la tentación que nos mueve a reaccionar de una manera impulsiva e irreflexiva, obrando en vez de ello con receptividad, con autenticidad y con sinceridad.
La historia del concepto de la inteligencia emocional se puede remontar a unas décadas atrás, hasta encontrar su inicio en uno de los disidentes de la escuela psicoanalítica, Otto Rank. Rank se distanció de las enseñanzas teóricas de su maestro, Sigmund Freud, y dijo en 1938 en una conferencia en la Universidad de Minnesota: ‘He aprendido de mi propia experiencia que el proceso terapéutico es, básicamente, una EXPERIENCIA EMOCIONAL, que tiene lugar con independencia de los conceptos teóricos del analista. (...) He aquí la definición de la relación personal, expresada en términos sencillos: UNA PERSONA AYUDA A LA OTRA A DESARROLLARSE Y A CRECER, sin manipular demasiado la personalidad del otro individuo’.
4.- Productos + Momentos = Emociones
Todo lo que producimos, ya sea bienes o servicios, se orienta a satisfacer necesidades de personas (individuales o asociadas en organizaciones). Tradicionalmente, a los productos y servicios se les asocia un conjunto de aspectos cualitativos: dureza, color, textura, sabor, durabilidad, que definen centralmente al producto; los conceptos que complementan esos aspectos son definidos por el marketing como ampliación del producto y forman lo que conocemos como producto ampliado. Este enfoque es minimalista y deja de lado el fenómeno de las emociones y como ellas se asocian finalmente por parte del consumidor a los atributos del producto, algo que es comprendido claramente por empresas exitosas: “todos los hoteles pueden ofrecer una cama y lujo, pero no todos son Waldorf”, “todas las aguas minerales te ofrecen agua, pero no todas son Evian”, “todos los autos son seguros, pero no todos son Volvo”, “todas las bebidas son refrescantes, pero no todas son Coca-Cola”, las marcas más exitosas globalmente son aquellas que han logrado ampliar su producto asociando las emociones de sus clientes y consumidores a su estrategia comercial, pero ello no es distinto de lo que hace un pequeño almacén de barrio cuando centra su estrategia en la atención personalizada. Todos los negocios y todos los productos que son exitosos es porque han logrado hacer de la experiencia de compra y de consumo del producto, una experiencia grata y recordable….y porque han buscado provocar una experiencia agradable y recordable desde el comienzo de su estrategia comercial. La asociación entre productos y emociones es lo que mueve la industria multimillonaria de la televisión y de la publicidad.
Durante muchos años las cadenas de comercialización y distribución no han sido objeto de atención suficiente por las empresas productoras de bienes y servicios y finalmente la calidad de atención a clientes queda entregada a terceros que administran los puntos de venta, ya sean estos grandes supermercados o pequeños almacenes de barrio y por tanto nuestra estrategia comercial, en su punto más crítico, el punto de venta, está en manos de otro. Es imposible pretender contar con una integración vertical hacia delante completa y tener puntos de venta propios y exclusivos, ni siquiera franquiciados, hoy día la competencia requiere estar presente en muchos lugares y puntos de venta, la disponibilidad es un elemento crítico, los clientes quieren encontrar los productos y no tener que buscarlos en lugares difíciles…
(La Taza de Té)
La Inteligencia Emocional aplicada a la Gestión
El título de este artículo resume el planteamiento de un nuevo paradigma para la gestión de las empresas, en especial en relación con sus clientes, es poner atención a los cambios vividos por las personas que se ven reflejados en el aumento de las tasas de té en las reuniones de trabajo por sobre las de café, que se reflejan en la incorporación de valores que son típicos de las culturas orientales, como el té; estos cambios se reflejan en formas distintas de emocionarnos y por ende, de ver el mundo. Hace 20 años atrás, la muerte de cisnes no habría provocado el cierre temporal de una planta de celulosa; hace 10 años atrás, no habría sido posible pensar en que Chile tendría como Presidente una mujer; hace 5 años atrás no habría sido posible pensar en el impacto de los Blogs en la forma de comunicarse y de relacionarse que tendrían las personas. Entender este cambio requiere de nuevas formas de gestión, las que resumimos en este nuevo concepto de: ”Gestión Emocional”® que planteamos en este texto y que estamos seguros se constituirá en la variable competitiva clave para las empresas en el siglo XXI, dejando definitivamente atrás el análisis basado en series de tiempo, que ha guiado a la gestión de las empresas y organizaciones desde hace mucho rato; en realidad no desde hace mucho rato… solamente desde el pasado.
El surgimiento del concepto de “Inteligencia Emocional” que transformó la comprensión de las personas, relevando el rol de las emociones por sobre la pura racionalidad, requiere una aplicación a la gestión de empresas y organizaciones que es lo que “Gestión Emocional”® ofrece.
1.- El Cambio
Durante los últimos 50 años, las personas hemos vivido un proceso de transformación importante, hemos visto reducida nuestra jornada de trabajo de manera importante, hemos visto como nuestra esperanza de vida aumenta, hemos visto el crecimiento de los salarios reales, hemos visto como la globalización y las tecnologías de la información y comunicación han integrado a las sociedades y las personas de una manera única y permanente. Sin embargo seguimos haciendo gestión de empresas con la herencia de los modelos Taylorianos y Fordistas, incluso las herramientas más modernas como el Tablero de Control (Balanced Scorecard) centran su concepto en el control, tal como lo hicieron Taylor y Ford, dejando de lado la existencia de fenómenos mas cercanos al caos y al desorden que a la producción en serie y las predicciones basadas en series de tiempo que definen gran parte de las estrategias de nuestras empresas y organizaciones.
Uno de los elementos claves en la gestión de las empresas ha sido el pronostico, la capacidad de planificar un futuro para la organización mejor que la situación presente y para ello se recurre a diversos métodos de pronostico: encuestas, pronostico según series de datos históricas, se encargan (y pagan) costosos estudios de mercado que utilizan la misma metodología recursivamente: encuestas y series de tiempo. Ambas metodologías sirvieron ayer, pero no sirven hoy y menos aún servirán mañana. Así como el viento sirvió para mover los barcos y el comercio durante muchos siglos, llegó un momento en que el vapor destronó a los barcos a vela, luego el diesel y finalmente la energía eléctrica. Uno de los elementos importantes en la gestión de las empresas es la gestión de las personas, tanto las que conforman la organización, como las que representan a proveedores, clientes, gobierno y otros grupos de interés…y a pesar de toda la amplia capacidad de memoria y de calculo de los computadores actuales, la posibilidad de alimentarlos de multiplicidad de variables y de series casi infinitas, el pronostico de las decisiones de compra de las personas el día de mañana sigue siendo muy cercano al azar…y tal vez no sea necesario invertir en ello.
2.- La Taza de Te
Cuanto cambiaría la posición competitiva de nuestra empresa si dedicáramos tiempo a compartir una taza de te con nuestros proveedores, con nuestros trabajadores, con nuestros clientes, con nuestra competencia….si claramente, con nuestra competencia.
El concepto de la taza de te, en la cultura oriental es…”la ceremonia del te”…por eso hablamos acá de ese concepto, la taza de té, en comparación con la agitada y estresada taza de café de nuestra cultura occidental.
No estoy planteando que entre a su casa sin zapatos, practique taichi ni se convierta al budismo sino que entienda que si no invierte el tiempo suficiente en compartir una taza de te, si no invierte tiempo para escuchar, para atender, nunca entenderá las emociones de las personas y tampoco podrá practicar la “Gestión Emocional”® de forma que su organización cree valor y ventajas competitivas en todo su potencial.
3.- La Inteligencia Emocional
La mejor manera de definir la Inteligencia Emocional es considerar que se trata de la capacidad de aplicar la conciencia y la sensibilidad para discernir los sentimientos que subyacen en la comunicación interpersonal, y para resistir la tentación que nos mueve a reaccionar de una manera impulsiva e irreflexiva, obrando en vez de ello con receptividad, con autenticidad y con sinceridad.
La historia del concepto de la inteligencia emocional se puede remontar a unas décadas atrás, hasta encontrar su inicio en uno de los disidentes de la escuela psicoanalítica, Otto Rank. Rank se distanció de las enseñanzas teóricas de su maestro, Sigmund Freud, y dijo en 1938 en una conferencia en la Universidad de Minnesota: ‘He aprendido de mi propia experiencia que el proceso terapéutico es, básicamente, una EXPERIENCIA EMOCIONAL, que tiene lugar con independencia de los conceptos teóricos del analista. (...) He aquí la definición de la relación personal, expresada en términos sencillos: UNA PERSONA AYUDA A LA OTRA A DESARROLLARSE Y A CRECER, sin manipular demasiado la personalidad del otro individuo’.
4.- Productos + Momentos = Emociones
Todo lo que producimos, ya sea bienes o servicios, se orienta a satisfacer necesidades de personas (individuales o asociadas en organizaciones). Tradicionalmente, a los productos y servicios se les asocia un conjunto de aspectos cualitativos: dureza, color, textura, sabor, durabilidad, que definen centralmente al producto; los conceptos que complementan esos aspectos son definidos por el marketing como ampliación del producto y forman lo que conocemos como producto ampliado. Este enfoque es minimalista y deja de lado el fenómeno de las emociones y como ellas se asocian finalmente por parte del consumidor a los atributos del producto, algo que es comprendido claramente por empresas exitosas: “todos los hoteles pueden ofrecer una cama y lujo, pero no todos son Waldorf”, “todas las aguas minerales te ofrecen agua, pero no todas son Evian”, “todos los autos son seguros, pero no todos son Volvo”, “todas las bebidas son refrescantes, pero no todas son Coca-Cola”, las marcas más exitosas globalmente son aquellas que han logrado ampliar su producto asociando las emociones de sus clientes y consumidores a su estrategia comercial, pero ello no es distinto de lo que hace un pequeño almacén de barrio cuando centra su estrategia en la atención personalizada. Todos los negocios y todos los productos que son exitosos es porque han logrado hacer de la experiencia de compra y de consumo del producto, una experiencia grata y recordable….y porque han buscado provocar una experiencia agradable y recordable desde el comienzo de su estrategia comercial. La asociación entre productos y emociones es lo que mueve la industria multimillonaria de la televisión y de la publicidad.
Durante muchos años las cadenas de comercialización y distribución no han sido objeto de atención suficiente por las empresas productoras de bienes y servicios y finalmente la calidad de atención a clientes queda entregada a terceros que administran los puntos de venta, ya sean estos grandes supermercados o pequeños almacenes de barrio y por tanto nuestra estrategia comercial, en su punto más crítico, el punto de venta, está en manos de otro. Es imposible pretender contar con una integración vertical hacia delante completa y tener puntos de venta propios y exclusivos, ni siquiera franquiciados, hoy día la competencia requiere estar presente en muchos lugares y puntos de venta, la disponibilidad es un elemento crítico, los clientes quieren encontrar los productos y no tener que buscarlos en lugares difíciles…
En la misma línea, les sugiero leer está interesante historia y sus aplicaciones a la gestión...en el vacío de la taza de té.
Hoy, la tecnología permite volver a tener el control de nuestros
clientes finales
La taza de té nos permite crear nuevos clientes…y
fidelizarlos.
Biogestionado en el Sur.
Hoy, la tecnología permite volver a tener el control de nuestros
clientes finales
La taza de té nos permite crear nuevos clientes…y
fidelizarlos.
Biogestionado en el Sur.
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