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La Caja de Pandora: ¿Quien es mi cliente?
0 Comments Published by Mauro on junio 29, 2006 at 12:42 a. m..
Me entero gracias a Markarina, que Daemon Quest lanza en su nueva web más de 500 artículos de marketing, entre los cuales están los 100 mejores artículos, entre los que hay uno en español de Das Narayanda. Para quienes no le ubiquen, este Profesor de Marketing de la prestigiosa Harvard Business School, se está imponiendo, en los últimos años, como una de las máximas autoridades mundiales en el ámbito del Marketing y las Ventas. En este artículo plantea cómo se enfrentan los equipos de ventas y los de marketing, preocupandose de sus metas sin hacer nada adicional por el cliente. La mirada que tengo de Das Narayanda, es por el lado de la gestión más que del marketing. El cómo alinear los intereses y objetivos de las personas y de los equipos de trabajo, es una tarea compleja y que requiere mucho esfuerzo, en especial si consideramos además toda la cadena del valor en la que estamos insertos, los subcontratados, la logística, etc.
El otro día, haciendo un taller de Mind Mapping, hice las siguientes preguntas: ¿cuantos correos electrónicos respondes al día de tus clientes?...¿cuantos números de clientes tienes apuntados en la agenda de tu telefono celular?...esperaba una respuesta simple...un número o un porcentaje: "tengo 15 números y respondo a 10 mail" o algo así como "el 40% de los números en mi agenda telefónica son de clientes y diariamente el 30% de mi tráfico de correo electrónico son solicitudes de clientes"...sin embargo la pregunta destapó una Caja de Pandora: ¿QUIEN ES MI CLIENTE?, "que mi cliente es mi jefe", "que mi cliente interno", "que mi cliente externo", "que el que paga", "que los accionistas", "que los stakeholders"!!!, STOP!. Vamos por partes, OK...aceptemos la distinción de cliente interno/externo, y centremonos en el cliente externo, aquel que paga por nuestros productos/servicios y para los cuales se entiende que toda la cadena de satisfacción de clientes internos, actua como un equipo centrada en este cliente, que paga por el valor que creamos...uff!.
Mas simple: ¿Cuantos tipos de clientes externos tienen?...ufff...otra Caja de Pandora, que depende, si segmentamos geograficamente, si segmentamos por género, por edad, por habitos de consumo, etc... Mi pregunta fue más directa: ¿Que categorías de clientes atienden mayoritariamente y que categoría de clientes estan potencialmente perdiendo?...otra larga discusión. Al final, aplicando la técnica del Mind Mapping, llegamos a 64 categorías de clientes distintas, en menos de dos horas de trabajo, identificando para cada una de ellas, estrategias de servicio claramente diferenciadas y permitió identificar todas las oportunidades de satisfacción de clientes que se pierden por un mal servicio post-venta o pre-venta. Como ya todos saben el modelo del mass marketing está muerto y ahora se requiere un esfuerzo por la focalización, mas de boutique que de multitienda. Al final, despues de terminar el taller y concluir el trabajo, lancé otra pregunta al aire: ¿Cuantos han leído a Das Narayanda?. "No se preocupen", les dije, "mañana lo posteo en el Blog"...el silencio que se produjo me hizo darme cuenta que para muchos de ellos (para todos ellos), les estaba hablando de algo desconocido....conversamos algo más rato en el coffe y les prometí un nuevo taller...esta véz, exclusivamente sobre Blogs....y sobre Das Narayanda, claro.
El otro día, haciendo un taller de Mind Mapping, hice las siguientes preguntas: ¿cuantos correos electrónicos respondes al día de tus clientes?...¿cuantos números de clientes tienes apuntados en la agenda de tu telefono celular?...esperaba una respuesta simple...un número o un porcentaje: "tengo 15 números y respondo a 10 mail" o algo así como "el 40% de los números en mi agenda telefónica son de clientes y diariamente el 30% de mi tráfico de correo electrónico son solicitudes de clientes"...sin embargo la pregunta destapó una Caja de Pandora: ¿QUIEN ES MI CLIENTE?, "que mi cliente es mi jefe", "que mi cliente interno", "que mi cliente externo", "que el que paga", "que los accionistas", "que los stakeholders"!!!, STOP!. Vamos por partes, OK...aceptemos la distinción de cliente interno/externo, y centremonos en el cliente externo, aquel que paga por nuestros productos/servicios y para los cuales se entiende que toda la cadena de satisfacción de clientes internos, actua como un equipo centrada en este cliente, que paga por el valor que creamos...uff!.
Mas simple: ¿Cuantos tipos de clientes externos tienen?...ufff...otra Caja de Pandora, que depende, si segmentamos geograficamente, si segmentamos por género, por edad, por habitos de consumo, etc... Mi pregunta fue más directa: ¿Que categorías de clientes atienden mayoritariamente y que categoría de clientes estan potencialmente perdiendo?...otra larga discusión. Al final, aplicando la técnica del Mind Mapping, llegamos a 64 categorías de clientes distintas, en menos de dos horas de trabajo, identificando para cada una de ellas, estrategias de servicio claramente diferenciadas y permitió identificar todas las oportunidades de satisfacción de clientes que se pierden por un mal servicio post-venta o pre-venta. Como ya todos saben el modelo del mass marketing está muerto y ahora se requiere un esfuerzo por la focalización, mas de boutique que de multitienda. Al final, despues de terminar el taller y concluir el trabajo, lancé otra pregunta al aire: ¿Cuantos han leído a Das Narayanda?. "No se preocupen", les dije, "mañana lo posteo en el Blog"...el silencio que se produjo me hizo darme cuenta que para muchos de ellos (para todos ellos), les estaba hablando de algo desconocido....conversamos algo más rato en el coffe y les prometí un nuevo taller...esta véz, exclusivamente sobre Blogs....y sobre Das Narayanda, claro.
¿Están nuestros equipos de trabajo preparados para esta nueva realidad?
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